Gamification : Du jeu dans le travail et inversement
Le score est une notion bien connue des joueuses et joueurs. Ce chiffre, que l’on veut faire croître, est aussi vieux que le jeu vidéo. Dès l’Odyssey de Magnavox, que l’on peut considérer comme la première console de jeu, ce chiffre apparaît en haut de l’écran. Tous ceux qui ont connu les bornes d’arcades se souviennent des fameux highscores qui défilent lorsque la machine attend sa pièce. Ce tableau des meilleurs joueurs est d’ailleurs plus ancien que le JV car il existait déjà, sur les flippers par exemple. Bien évidemment, cet indicateur de performance est le parfait symbole de réussite qui donne envie de se donner à fond pour la première place, tout en haut du palmarès. Le but est clair, pousser le joueur à relancer une partie, remettre une pièce, maîtriser davantage sa technique. Rien de neuf sous le soleil me direz vous. Dans ces quelques lignes, il y a deux notions importantes “performance” et “technique”. Ce sont des termes qui sont peu courant dans le vocabulaire des joueurs/joueuses quand ils cherchent à décrire leurs parties. En revanche, le lexique du travail les emploie régulièrement pour évaluer la valeur d’un salarié. J’en arrive au sujet que je vous propose. Cela fait quelques années que le jeu déborde sur le monde du travail. Lors des processus de recrutement dans certaines boites qui se veulent “tendance”, les activités de groupe sont courantes. Les formations se doivent d’être ludiques pour capter l’attention. C’est ce que l’on appelle la gamification, présentée comme une méthode innovante, moderne mettant en avant le travail d’équipe et la créativité. Étant formateur occasionnel et joueur, je me suis posé la question de l’origine de cette volonté de transposer le jeu (vidéo) dans le monde du travail. En parcourant quelques réflexions de sociologues, l’interrogation s’est vue chamboulée. Est-ce que le monde du travail n’est pas en train d’envahir mon jeu vidéo ? Quel rôle joue le score dans ces deux mondes pas si éloignés que ça ?
Du jeu dans le travail avant le jeu lui-même
Première découverte : la gamification est loin d’être le propre du XXIème siècle. On en suppose l’utilisation dès l’aube de l’Humanité afin de transmettre des compétences et d’en confirmer l’acquisition. Quoi de mieux que d’apprendre à chasser via un jeu de rôle ? La Grèce antique associait la politique et la philosophie au mot skholè, racine qui donnera plus tard “école”, qui évoquait alors le loisir et le temps libre. Nous sautons jusqu’à l’époque médiévale avec l’arrivée des bardes et autres chanteurs qui, par les chants et les comtes, apprenaient des faits historiques ou religieux à ceux qui se laissaient porter par le rythme. Les manuscrits enluminés, réservés à ceux qui savaient lire, captaient l’attention et clarifiaient le propos à l’aide de ces illustrations, que l’on admire toujours des siècles plus tard. L’idée passe au stade supérieur dans les années 1800 avec l’apparition des concours d’orthographe et de mathématiques pour “motiver” les élèves avec des prix alléchants. On instaure ainsi la mise en concurrence des connaissances de manière officielle. Le système de badge, bien connu chez les scouts, est mis en place en 1907, c’est sans doute le premier système de récompense non liée à un jeu. En 1912, Cracker Jack, une marque de céréales américaine, introduit les jouets dans ses paquets et avec eux la consommation se transforme en jeu de hasard. Huit ans plus tard, Sidney Pressey, professeur de psychologie, invente la machine à enseigner. Un dispositif automatisé, perfectionné par B.F. Skinner (psychologue), mettant sur les pieds les questionnaires à choix multiples renvoyant un score à l’étudiant. Ce score valide ou non l’acquisition des connaissances. En 1973, A. Coonradt publie The Game Of Work, un ouvrage qui fait état de la baisse de productivité aux États-Unis et propose une solution axée autour du jeu et du plaisir au travail. MUD1 (1978), acronyme de Multi-Users Dungeon, un jeu vidéo textuel, est l’ancêtre des jeux que l’on peut qualifier de sociaux. Il pose les bases des futurs MMORPG, mais aussi des serious games.
Les années 80 voient fleurir tout un tas de programmes de fidélisation dans lesquels la consommation octroie une récompense. Au milieu de la même décennie, c’est l’explosion du jeu vidéo avec la Nintendo NES et les autres consoles qui voient le jour. 1996, Richard Bartle, qui a créé MUD1, publie Who Plays MUD1, qui classifie les joueurs en fonction de leur comportement autour de sa création vidéoludique. C’est ainsi que les bases des différentes stratégies de gamification moderne sont posées et que l’on trouve pléthores de théories. Le terme “Gamification” nous vient de Nick Peeling, 2002, qui a mis en place des serious game pour l’armée des États-Unis. Une fois la brèche ouverte, toutes les entreprises tentent de s’y engouffrer. Certaines pour commercialiser des solutions de gamification, d’autres pour les acheter et tenter de booster les employées afin d’en tirer le maximum en masquant le travail derrière des règles ludiques, mais aussi afin de classifier les personnes en fonction de leur performance à ses pseudo-jeux. La courbe de croissance de ce secteur a évolué de manière exponentielle pour atteindre une valeur marchande estimée à 5,5 milliards de dollars en 2016.
Si l’on devait résumer cela, nous pourrions dire que la notion de jeu dans des tâches non-ludiques ne date pas d’hier. Que ce soit l’apprentissage, la consommation ou le travail, les tâches fastidieuses ont été rendues plus attractives au travers de mécaniques de gameplay. Si cela peut être bénéfique, comme tout outil, il y a un risque de mésusage qui, dans ce cas précis, peut conduire à masquer des intentions nocives.
Du travail dans le jeu vidéo et inversement.
Nous l’avons vu, la gamification trouve ses racines bien avant le jeu vidéo, qui a même été un outil au service de cette dernière. Nous n’allons pas décortiquer toutes les mécaniques qui pourraient être liées à la rétention car j’ai déjà traité cet aspect au travers de Monster Hunter Wilds (ici), mais plutôt sur comment la gamification impacte nos jeux vidéo. J’entends par là comment un game designer peut apporter un aspect ludique à des tâches répétitives voir rébarbatives. Ne nous voilons pas la face, tout joueur connaît des moments de “non fun” surtout dans des titres au contenu riche. Une phase d’infiltration, un énième combat, un dialogue, autant de phases de gameplay qui ne fournissent que peu de plaisir, mais que nous faisons quand même. Comme si le jeu vidéo n’était pas que pur divertissement, comme si l’on avait injecté un peu de travail dans le ludique. Voilà le raisonnement que j’ai eu en travaillant ce papier. Et si la gamification qui nous est présentée comme l’inclusion du jeu dans le travail était une lame à double tranchant qui tente de faire travailler les joueurs.
L’exemple le plus évident de réalisation d’activité non-ludique au travers d’un jeu vidéo est sans conteste Pokemon Go. Le jeu de Niantic (ancienne filiale de Google) sorti en France le 21 juillet 2016 a su associer la capture des petites créatures de Nintendo à la marche à pied, à la découverte de nos centres urbains. Pour rappel, l’écran de votre smartphone reprend la carte et votre localisation à laquelle il ajoute des lieux de capture avec des créatures plus ou moins rares et des Pokéstop, point de ravitaillement de matériel (ces derniers sont d’ailleurs un très bon moyen d’attirer de potentiels clients vers des lieux spécifiques). C’est à vous de vous déplacer pour obtenir ce que vous souhaitez. Une idée tellement efficace que certaines zones ont dû être définie comme blanche, sans contenu associé au jeu, pour éviter des afflux de population dans des lieux qui ne s’y prêtait pas, tel que des hôpitaux. Ce phénomène a pris une ampleur qu’il aurait été difficile d’anticiper, du moins pour les non-initiés, au point que des non-joueurs se sont mis à chasser le pikachu tout en faisant la une des journaux télévisés. Où est la tâche fastidieuse là-dedans me direz vous. Il est bon de rappeler qu’une des premières mise à jour déployée dans le jeu est une limitation de vitesse car des personnes utilisaient leur véhicule pendant leurs parties. Nous pouvons y voir deux raisons, la première, évidente, contourner le besoin de marcher et ainsi de naviguer de point d’intérêt en lieu de capture sans effort. La seconde est l’optimisation de la performance. Le jeu propose des récompenses en fonction de la distance parcourue. Mais la rapidité permet également de compléter le fameux Pokédex, c’est-à-dire capturer tous les Pokémon disponibles. Si on ajoute à cela la possibilité de combattre d’autres joueurs, à la volée ou en tournoi, on se retrouve à effectuer des actions non-ludiques avec une finalité de classement sous couvert de divertissement.
Pas convaincu ? Passons à la vitesse supérieure. Récemment, je me suis fixé l’objectif de faire un tour d’horizon des MMORPG en commençant par World of Warcraft (WoW). Force est de constater que le travail est partout dans le moneymaker de Blizzard. Au-delà du classique système de quête des jeux en ligne, tuer 15 lapins pour obtenir 12 pièces de cuivre et un bouclier en bois, il y a tout un aspect laborieux avec une finalité divertissante. Pour remettre les choses dans leur contexte et pour ceux qui n’ont jamais touché à un MMORPG, le principe de ce genre de jeu est de faire progresser son personnage jusqu’au niveau maximum ce qui donne accès au contenu haut niveau ou endgame. À ce moment-là, le but est de participer à des donjons ou des raids, en fonction du nombre de participants, pour vaincre des boss susceptibles de donner des items, pour améliorer les caractéristiques de votre avatar afin de pouvoir prétendre à des raids plus difficiles, avec de meilleurs loots, etc. Pour illustrer avec WoW, au moment où j’écris ces lignes, le niveau maximum est fixé à 80. Une fois celui-ci atteint, il faut améliorer son ilevel, niveau d’équipement, afin d’atteindre le score nécessaire pour être accepté dans un raid mythique, les plus difficiles du jeu. Ce type de raids est déclinable en douze niveaux de plus en plus difficiles. Et qui dit défi élevé, dit préparation. Afin d’être optimisé le joueur doit agrémenter son armure de gemmes, enchantement et autres améliorations, il doit également avoir en sa possession toute une gamme de potions. C’est à cet instant qu’arrive la notion d’économie dans le jeu. Afin de montrer patte blanche au contenu élite d’un MMORPG, il faut exercer un métier, voir plusieurs, comme la forge, l’alchimie, l’enchantement. On y retrouve de nouveau deux conséquences. D’abord, pour fabriquer les items les plus intéressants il faut monter sa compétence mais aussi avoir les ressources nécessaires, soit au prix de nombreuses heures de récolte, soit contre monnaie sonnante et trébuchante. Bien sûr certaines ressources sont issues d’autres métiers. Ensuite, le nombre de métiers est limité, il est donc impossible d’être autonome. Et c’est là qu’interviennent les marchés et autres hôtels des ventes, lieux où les joueurs mettent aux enchères leurs trouvailles et créations. Il est également possible de monnayer des services, tels que l’enchantement. Mais pour celà, il faut de l’argent, beaucoup d’argent. Les joueurs se retrouvent donc à faire de la spéculations et des quêtes journalières, répétable à l’infini une fois par jour. Pour résumer, afin de pouvoir obtenir la satisfaction de combattre, sans forcément vaincre, les boss les plus difficiles du jeu, les joueurs sont obligés de trouver une méthode efficace pour produire des richesses afin d’augmenter un score, le ilevel pour WoW. C’est exactement ce que j’appelle le double tranchant de la gamification avec inclusion d’un système de scoring.
Justement, en parlant de score qu’elle forme prend-il dans le jeu vidéo ? Nous l’avons vu en introduction, c’est une notion qui est présente dès ses premières années. Mais aujourd’hui, les titres qui affichent un simple chiffre en haut de l’écran se font rares. Ce que l’on voit plus c’est l’attribution d’une note liée à une action précise. Que ce soit au terme d’un combat dans un Devil May Cry ou la création d’un item dans le dernier Fantasy Life, la capacité du joueur à réaliser la tâche qui lui est confiée est évaluée et est la condition de la qualité de la récompense. Ce qui va pousser le joueur à s’améliorer, ainsi que son personnage, ou à trouver de meilleurs outils pour améliorer son score et ainsi être mieux rémunéré ce qui lui permet de s’améliorer de nouveau. Le but est d’obtenir un meilleur score pour augmenter la satisfaction personnelle mais qu’avons nous fait entre temps ? Dans Devil May Cry, le joueur reproduit une tâche en boucle, allant d’un combat jusqu’au jeu lui-même. Pour Fantasy Life, il produit des objets qui lui sont inutiles et dont il peut abreuver un marché et générer de l’argent. Nous en arrivons toujours à la même finalité, pour enrichir notre plaisir de jeu, nous nous retrouvons à travailler.
Dernier type de jeu, les simulations. Je me dois de les évoquer même si le parallèle est assez clair. De Stardew Valley à Satisfactory en passant par SimCity, Powerwash et Trading Card Shop Simulator (choisissez le métier que vous voulez), ces jeux nous font jouer au travail. Sans vraiment de but précis que celui d’être de plus en plus efficace et démultiplier nos richesses. Il est devenu marrant d’exercer un travail virtuel à peine dissimulé derrière quelques règles de game design. Le joueur prend plaisir à faire des tâches qu’il réaliserait à contre-cœur dans la réalité et tout cela au nom de ce bon vieux score. La question qui se pose alors est comment ce score peut exister en dehors de nos mondes virtuels et implanté dans le monde du travail pour inciter tout le monde à en faire plus et avec le sourire aux lèvres (ou pas).
Le meilleur employé du mois
Nous l’avons vu, le score est avant tout un système de classement, soit directement dans le jeu, mais aussi entre individus. Nous avons vu aussi que ce classement peut avoir deux utilisations : le classement bête et méchant, mais aussi un seuil à atteindre pour accéder à certaines choses. C’est exactement ce que l’on retrouve dans notre système scolaire avec les années à valider, les diplômes et concours, surtout dans le supérieur. Au-delà d’un système d’évaluation, c’est une gradation des citoyens. Pourquoi un 9 obtenu garanti que l’individu sera moins performant qu’un 11 ? Autrement dit, qu’est-ce qui justifie qu’un jour “sans” puisse avoir un impact sur toute une vie ? Et si cette problématique avait été étendue de manière insidieuse au travail, voire même à la société ? Elle est là, la véritable question que je me pose.
Depuis l’arrivée de l’ère industrielle, la société dépeint le bon et le mauvais travailleur. Ce qui détermine le statut serait la capacité de production. Si on creuse, nous sommes plus proches du chasseur des inconnus. Il n’existe pas vraiment de critère objectif qui permet d’évaluer la qualité d’un travail en s’affranchissant de son contexte. Les moyens disponibles, l’encadrement, l’ambiance, les temps de repos, la stabilité personnelle, la santé mentale sont autant de notions qu’un employeur ne prend que rarement en compte lorsqu’il doit faire le point sur ses salariés. Pourtant il est capable de nommer le meilleur employé du mois, le meilleur vendeur. Je ne suis pas certain que se baser uniquement sur le nombre de voitures vendues permettra d’avoir un bon aperçu de l’investissement du professionnel. La composante “humaine” est primordiale. Et j’entends par humanité tout ce qui peut avoir une incidence sur une activité professionnelle : un handicap, une situation familiale, etc.
Et le jeu dans tout ça ? Il y a une précision importante à faire, celle entre le jeu et la gamification. Ce qui différencie ces deux notions, c’est la liberté. Il est possible d’instaurer du jeu libre dans une entreprise sans forcément en retirer quelque chose. Juste donner la possibilité aux salariés, sur un temps donné, de jouer seul ou en groupe. Les résultats sont incontestables sur l’état d’esprit au travail donc sur la motivation. Faut-il encore que cette activité récréative ne soit pas vecteur de l’intégration dans l’entreprise. La gamification, quant à elle, est liée à une obligation à jouer et à obtenir un résultat. Ce qui induit souvent une réaction opposée, une sensation de manipulation derrière de grossières règles ludiques dans le but non négociables d’amélioration de l’individu ou du groupe. Le jeu paraît inauthentique et faux. Comme je le disais plus haut, cette gamification est également utilisée lors de processus d’embauche pour évaluer les compétences des prétendants, voire même d’identifier les profils à promouvoir à des postes de management. Les résultats sont donc utilisés pour générer un classement donc créer de la concurrence mais aussi pour stigmatiser ceux qui ne voudraient pas participer. Dans ce contexte, on est loin de l’outil bienveillant qui est vendu comme révolutionnaire et qui se révèle plutôt comme des intentions masquées, rarement explicitées aux premiers concernés. On arrive toujours au même point, le scoring et le classement qui en découle fait disparaître le bénéfice que l’on peut retirer du jeu.
Comment parler de scoring sans évoquer ce fameux épisode de la série d’anticipation Black Mirror ? La saison 3 propose un premier épisode, “Nosedive”, qui nous fait suivre une femme évoluant dans une société basée sur un système de note. Chaque interaction avec une autre personne donne lieu à une évaluation, entre zéro et cinq étoiles. Au même titre qu’un restaurant sur Google Maps, la moyenne est accessible à tous et détermine si vous êtes un bon citoyen ou non, il conditionne votre rang social. Dans cette fiction, on assiste à la chute de la protagoniste à la merci de cette notation.
Autre exemple, Alain Damasio dans son roman intitulé La Zone du Dehors décrit une société dans laquelle le gouvernement émet chaque année un classement des citoyens. Ce rang conditionne toute une vie, de l’emploi à l’accès aux commerces en passant par la santé. Du jour au lendemain, vous pouvez passer de marginal à élite et inversement. Ce système conduit à la création d’une résistance populaire allant jusqu’au terrorisme pour crier à l’injustice. Je vous laisse le soin de découvrir la suite de cette histoire.
Sortons du jeu vidéo et de la fiction pour discuter de l’utilisation du système de scoring dans la vie réelle. Le premier exemple est le score de crédit des États-Unis. Défini en 1958, c’est un score, compris entre 300 et 850, qui est calculé en fonction de l’utilisation des cartes de crédit pour évaluer la capacité de remboursement de chaque citoyen. Ce score est bien sûr accessible à tous ceux qui en auraient besoin pour valider ou non un prêt, mais aussi pour en définir le taux. Ici le taux reflète le “risque” que prend le prêteur et donc augmente d’autant plus que la situation de l’emprunteur est instable. Le propriétaire d’un logement peut également avoir accès à ce score et peut donc refuser un locataire s’il estime que son score n’est pas suffisant (en dessous de 620 en général). Côté prêt, on estime que le score doit être supérieur à 700 pour avoir accès à un crédit immobilier correct. Le credit score définit donc une grande partie du quotidien des États-uniens.
Dirigeons nous vers la Chine. Le pays possède lui aussi un crédit financier, équivalent au système de score de crédit, mais aussi un crédit juridique qui évolue en fonction des infractions commises en regard de la loi. En 2002, le gouvernement central annonce le lancement d’un crédit social dont il confie l’expérimentation aux gouvernements locaux. Le but est d’attribuer une note entre 350 et 950 à chaque citoyen en fonction de son respect des règles, et non des lois, qui sont rédigées par chaque préfecture. Douze ans plus tard, le conseil d’état publie les Grandes lignes de planification pour la construction d’un système de crédit social (2014-2020) dans le but d’accélérer la mise en place. En 2023, la plupart des initiatives ont été stoppées car les sanctions infligées aux citoyens les plus mal notés ont finalement été jugés trop sévères par le gouvernement central. Ce qui a fini par transformer le projet en programme de fidélisations soumis au volontariat semblable à ce que l’on peut trouver chez les compagnies aériennes. Nous pouvons donc en conclure qu’au-delà d’être un système de surveillance intrusif, il est jugé inutile s’il ne permet pas de justifier une certaine forme d’oppression.
En résumé
Le ludique n’est pas seulement un outil de divertissement que l’on peut trouver dans des activités légères. Il est exploité depuis les premières heures de l’Humanité pour faciliter l’apprentissage. Très vite, avec l’industrialisation et l’émergence du capitalisme tel que nous le connaissons, le “jeu” s’est révélé être un excellent moyen pour tirer le plus possible des salariés et des consommateurs. La gamification, une fois le superflu gratté, se présente dans la modernisation de ces techniques de manipulation au service des dirigeants plutôt que des dirigés. Ce système étant tellement ancré dans notre société qu’il se voit même intégré dans beaucoup de jeux vidéo afin d’inciter les joueurs à réaliser des actions qu’ils pourraient trouver rébarbatives dans un autre cadre. On trouve associé au jeu, le score qui, à son tour, a été dépossédé de son aspect ludique pour devenir un classement extrême déterminant notre place dans la société et ce à quoi nous avons accès de plus fondamental, comme le logement. Nous pourrions trouver beaucoup de choses qui ont été falsifiées au nom du capital, pour que le plus grand nombre réponde au besoin d’une élite auto-proclamée. C’est la liberté de jouer qui s’en trouve grignoter jusqu’au point de générer du dégoût. Que ce soit à l’échelle d’un loisir, d’une entreprise ou d’une nation, soyez alerte ! Un simple jeu peut cacher bien plus que du divertissement ou qu’une récompense, son créateur peut chercher beaucoup plus. Je ne pourrais que vous conseillez de vous informer, de vous poser des questions et de multiplier les sources pour savoir à quelle sauce vous allez être mangés.
D’un autre côté, le jeu vidéo est également la solution parfaite pour aller dans le sens inverse, proposer des alternatives, des expérimentations à petite ou grande échelle. Imaginez un jeu dont on supprime toute notion de capital, pourquoi pas en ligne, pour voir ce que pourrait donner une société différente. Sans aller jusque là, il est possible de trouver des titres, comme Wanderstop, qui se propose comme une pause au milieu de cette frénésie. Au cœur de sa thématique du burn-out, il retire au joueur toute notion de temps et de performance. Même les succès ne demandent rien si ce n’est de se laisser porter par l’histoire. Durant les quelques heures que vous passerez dans ce salon de thé atypique, c’est le lâcher prise et l’écoute qui seront mis en avant afin de vous offrir une réflexion sur des sujets que l’on a tendance à laisser de côté. Il présente notamment ce que nous sommes prêts à faire pour devenir ce que l’on attend de nous.
Comme je le disais plus haut, le jeu est un outil avec lequel nous pouvons faire bien des choses, faisons les bons choix.
sources :
L’histoire de la gamification – Goama
(PDF) History of Gamification and Its Role in the Educational Process
L’histoire de la gamification : du jeu ancien à l’engagement moderne
Au travail, jouer oui, « gamifier » non !
Score de crédit aux États-Unis — Wikipédia
Système de crédit social — Wikipédia
L’impact de votre pointage de crédit sur votre parcours d’achat d’une maison | La NCHFA